Les équipes du service client sont à l’avant-garde pour offrir une expérience client de qualité. Mais qu’est-ce qu’une « expérience client de qualité » ? C’est une expérience qui satisfait les clients et, surtout, ne les déçoit pas. Qu’il s’agisse de répondre à des questions courantes, de déboguer un client mécontent ou de résoudre un problème hors de contrôle, il est important que les stratégies, les technologies et les équipes de service client répondent à des attentes élevées.
Conseils pour créer une expérience de service client parfaite
Dans le guide, vous trouverez 3 conseils détaillés de Shep Hyken, un expert du service client. Selon lui, le grand facteur de distinction est la considération du service, la réduction des frictions et de l’anxiété, et dans le cas du client, le comportement du « propriétaire ».
Vous avez peut-être le meilleur produit au monde, mais si vous ne le soutenez pas avec une bonne expérience, notamment en termes de personnes et de support, la qualité du produit n’a pas d’importance. Le client cherche l’équivalent ailleurs car il aime être bien traité, souligne Shep Hyken.
Comment prendre les bonnes décisions en matière de service client
Oracle mentionne également cinq aspects clés pour vous aider à améliorer votre service client :
Soyez vraiment à l’écoute des souhaits de vos clients : l’écoute active consiste à prêter attention à l’orateur pour bien comprendre le message qu’il essaie de faire passer.
Parlez gentiment : la phrase « Traitez les autres comme vous aimeriez être traité » résume parfaitement ce point. Faire preuve d’empathie et de soin dans la communication avec les autres crée une atmosphère propice à l’écoute active et à la communication
Tenir ses promesses : Il s’agit d’un élément clé du service client qui doit être impliqué par tous les représentants du service. Lorsque les employés de première ligne s’engagent dans quelque chose, ils représentent la marque.
Communiquez clairement : une communication claire, concise et complète est essentielle. Lorsque les deux parties se comprennent parfaitement, les attentes sont définies correctement.
Assumez vos responsabilités : L’une des expériences les plus faciles dans le service client consiste à assumer la responsabilité de ses erreurs. Cela peut arriver et les clients comprendront.
Des investissements technologiques stratégiques sont nécessaires
Les consommateurs ont des attentes qu’il ne faut pas négliger : une expérience personnalisée, des réponses rapides, une expérience multicanal… Ils veulent que leurs problèmes soient résolus. Ils veulent être entendus rapidement.
La clé pour répondre à ces besoins indéniables est la bonne technologie CX (expérience client). Il est désormais possible de s’appuyer sur des solutions de service basées sur le cloud dans le service, mais aussi sur les nouvelles technologies : IA, machine learning, analyse avancée, robots de chat, données d’objets connectés (IoT)…